Hoxe en día é habitual desenvolver software e outros proxectos en público; por exemplo, como “open source”. Para facelo é esencial ter canles de comunicación: páxinas web, listas de correo, foros, chats, sistemas de seguimento de erros, … Grazas a elas, os desenvolvedores e usuarios poden coordinarse, discutir sobre a dirección do proxecto, ou incluso falar sobre temas “off topic” e desenvolver amizades.
Por desgraza, estas canles de comunicación non só atraen á xente que quere participar ou dar a súa opinión sobre o proxecto: é só cuestión de tempo que chegue xente con patróns de comportamento disruptivos aos que, por simplificar, podemos chamar “troles”.
Os troles son incriblemente prexudiciais para a saúde dunha comunidade: envían spam e provocan e perpetúan discusións acaloradas. Moitas veces atacan á xente que perciben como figuras de autoridade ou que pertence a colectivos vulnerables ou discriminados. Enfrontan á xente entre si, causan mal ambiente nos foros nos que participan e escorrentan aos participantes novos e vellos. É dicir: son sabotadores da comunidade.
Por todos eses motivos, os troles son un problema que non se debe ignorar. Teño visto e participado en moitas comunidades que aborrecían a censura, cunha actitude de “todas as voces son benvidas aquí”, que por iso permitían participar aos troles. Todas elas acabaron invadidas polos troles e abandonadas pola xente normal que só quería participar nunha boa comunidade.
Combater os troles pode ser difícil, pero non é unha guerra que estea xa perdida de antemán. Hai varias estratexias que se poden usar para evitar ou mitigar o seu impacto.
Establecede un bo ton na comunidade. Hai comunidades nas que todo o mundo escribe como se estivera enfadado, nas que a xente dá e recibe malas contestacións e todos se burlan dos outros. Evitade este tipo de ambiente porque é un criadeiro de troles.
Promovede unha comunidade xovial na que a xente se axuda entre si, na que hai bromas pero non hai “non te poñas así que era broma”. Nesta comunidade pode haber discusións ben acaloradas, pero nas que ninguén chega aos insultos ou ás acusacións.
No medio desta harmonía os troles recoñécense nada máis chegar. Se un día chega alguén queixándose e enfrontándose aos outros participantes, podedes tratalo con profesionalidade e cortesía e dicirlle que non é así como se fan as cousas nesta comunidade. Se persiste, xa sabedes que é un trol e podedes expulsalo sen medo.
É esencial expulsar os troles, porque non traen nada bo para a comunidade: só traen enfrontamento e mal ambiente e stress. Incluso se sodes defensores da liberdade de expresión, os troles son libres de dicir o que queiran na súa casa, non na dos demais.
Algúns troles son difíciles de expulsar porque non son troles puros: teñen boas ideas ou moitos coñecementos que son valiosos para a comunidade, así que atura o seu lado trol. Ese é un erro: os estragos causados polo lado trol sempre son maiores que os beneficios que trae o lado bo.
Algunhas comunidades teñen listas de regras con exemplos e liñas claras sobre o que está permitido e o que non. Ese tamén é un erro: o deporte favorito dos troles é respectar a letra da lei mentres atentan contra o seu espírito. Endurecer as normas tampouco serve: canto máis estritas e ben definidas son, máis expertos son os troles.
É boa idea ter normas de comportamento para a comunidade, pero non deberían ser moito máis concretas que “sede boa xente e non molestedes aos demais”; a comunidade debería ter moderadores que decidan se alguén está a incumprilas.
Moito máis se podía falar dos troles, pero esta Folla xa é longa dabondo. Espero que estes consellos vos sirvan.
A ilustración desta Folla procede dunha edición de “Bland Tomtar och Troll” de John Bauer.
1 comentario